« Назад || Скачать / Открыть в формате Microsoft Word
Утверждаю Генеральный директор компании _________________ ____________________ Ф.И.О. «___» __________ 20__ года |
I. Общие положения
1.1. Главной задачей менеджера по клиентской поддержке (далее менеджера) является осуществление взаимодействия с клиентами по вопросам, входящим в его функциональные обязанности по вопросам, связанным с оказанием услуг, предоставляемых компанией.
1.2. Менеджер непосредственно подчиняется Начальнику отдела продаж.
1.3. Менеджер назначается и освобождается от должности приказом Генерального директора.
1.4. В своей деятельности менеджер руководствуется законодательством РФ, приказами, распоряжениями, указаниями Генерального директора и Начальника отдела продаж, Уставом фирмы, правилами, инструкциями, Политикой в области качества и др. документами, регулирующими работу менеджера по работе с клиентами.
1.5. Во время отсутствия менеджера его обязанности выполняет другой менеджер по работе с клиентами, назначенный Начальником отдела продаж, который наделяется соответствующими правами, обязанностями и ответственностью за надлежащее выполнение функциональных обязанностей отсутствующего менеджера.
II. Должностные обязанности
Менеджер выполняет следующие функциональные обязанности:
2.1. Консультационное сопровождение поиска потенциальных клиентов (объектов): рассылка почтовых и факсимильных сообщений, осмотр объектов, составление описания объектов.
2.2. Сбор информации о потенциальном клиенте (пресса, интернет, др. источники).
2.3. Составление коммерческих предложений с оптимальным для каждого клиента и нашей компании пакетом услуг (исходя из потребностей и возможностей клиента).
2.4. Проведение телефонных переговоров и встреч с клиентами, прием звонков. Презентация клиенту коммерческих предложений с услугами фирмы.
2.5. Ведение информационной клиентской базы данных.
2.6. Подготовка договоров \ контрактов, а также дополнительных соглашений приложений и прочих документов к договорам \ контрактам на предоставление услуг клиентам (составление текстов \ проектов), согласование их с руководителем отдела по работе с клиентами, визирование их в юридическом отделе и представление на подписание договоров \ контрактов.
2.7. Предварительное (перед подписанием договора \ контракта) ознакомление, обсуждение и согласование перечня предоставляемых клиенту услуг и других технических параметров договора \ контракта с производственным отделом, отделом крупных и региональных объектов, отделом персонала.
2.8. Информационное сопровождение корпоративного клиента, консультации клиента по вопросам развития договора \ контракта и возможностям предоставления новых услуг в течение всего срока действия договора.
2.9. Участие в обеспечении своевременного поступления средств за реализованные услуги (контроль оплаты счетов клиентами).
2.10. Учет и анализ претензий клиентов. Организация проведения мероприятий по решению претензий клиентов и контроль за их выполнением., а также претензий к клиентам при нарушении ими условий договоров.
2.11. Участие в урегулировании социальных и производственных конфликтов с клиентами фирмы.
2.12. Проведение периодических опросов постоянных клиентов фирмы по вопросам удовлетворенности качеством и перечнем предоставляемых услуг.
2.13. Периодическая отчетность перед непосредственным руководителем и Генеральным директором о проделанной работе, результатах и планах.
2.14. Выполнение разовых заданий, поручений и указаний Генерального директора, Начальника отдела продаж, связанных с процессом деятельности менеджера по работе с клиентами.
III. Права
Менеджер по клиентской поддержке имеет право:
3.1. Представительствовать от имени фирмы по вопросам, относящимся к его компетенции.
3.2. Вносить на рассмотрение Начальника отдела продаж, Генерального директора компетентные и обоснованные предложения по вопросам, входящим в его компетенцию.
3.3. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (помещением, рабочим местом).
3.4. Использовать в своей работе утвержденные Генеральным директором Инструкции, приказы, распоряжения, Правила и др. документы, регламентирующими работу менеджера по работе с клиентами.
3.5. Информировать руководство фирмы о выявленных недостатках в работе с клиентской базой фирмы.
3.6. Получать от других подразделений (отделов) и должностных лиц фирмы информацию, статистические данные и материалы, необходимые для осуществления своих функциональных обязанностей.
IV. Ответственность
Менеджер по клиентской поддержке несет ответственность:
4.1. За некачественное и несвоевременное выполнение задач и обязанностей, предусмотренных настоящей Инструкцией.
4.2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.
4.3. За не соблюдение законодательства РФ, Инструкций, приказов, распоряжений, Правил и др. документов, регулирующих работу менеджера по работе с клиентами.
4.4. За несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности.
4.5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.
4.6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы.
4.7. За сохранность документации и несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам.
4.8. За предоставление непосредственному руководителю и Генеральному директору ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации).
V. Взаимодействие с другими структурными подразделениями и должностными лицами
Менеджер по клиентской поддержке взаимодействует со следующими функциональными подразделениями (отделами) и должностными лицами фирмы:
Отдел производства:
-
на стадии подготовки контракта: обследование будущего объекта, уточнение перечня услуг, количестве персонала, других технических параметров контракта (специфика, режим, униформа),
-
на стадии заключения и сопровождения контракта: отслеживание претензий клиентов и оперативности их устранения, документальное подтверждение договоренностей клиента и технического отдела.
-
на стадии прекращения (расторжения): контроль выполнения всех обязательств по контракту, поиск возможностей по его продлению.
Отдел персонала:
-
своевременная передача следующих сведений - необходимое количество персонала для работы на объекте, специальные требования к персоналу и др. условия контракта, информация о замене персонала на объекте, предупреждение об окончании срока действия контакта и предстоящем высвобождении сотрудников.
Бухгалтерия:
-
передача четкой и правильной информации для составления платежных документов (счетов, актов и т.д.), запросы по платежам прошедших периодов.
Отдел качества:
-
по вопросам, связанным с разработкой внедрением и постоянным улучшением функционирования системы менеджмента качества.
Юрисконсульт:
-
по вопросам, связанным с договорными и иными обязательствами компании, связанными с действующим законодательством РФ
Генеральный директор:
-
обсуждение и утверждение планов, отчеты о проделанной работе, решение служебных вопросов.
Начальник отдела продаж:
-
решение различных финансовых вопросов, в т.ч. связанных с выделением дополнительных средств, утверждение планов, отчетов о проделанной работе
Начальник отдела продаж:
____________________/Ф.И.О./
«__»__________20__ г.
« Назад ||