Бизнес-процессы и оргструктура / Типовые процессы и процессные модели

Модель ОВМ (Oracle Business Model): Процесс CS. Управление обслуживанием потребителей

« Назад   ||    Скачать / Открыть в формате MS Word

Перечень подпроцессов, входящих в состав этого процесса приведен ниже.

CS. Управление обслуживанием потребителей

    CS1. Организация управления предоставлением услуг потребителю

      CS1.1. Разработка политики программ обслуживания потребителей

      CS1.2. Определение организации и управление обслуживанием потребителей

      CS1.3. Определение и поддержка сервисной инфраструктуры и развертывания

      CS1.4. Определение и поддержка сервисной инфраструктуры и развертывания

      CS1.5. Определение стратегии поставок для обслуживания потребителей

      CS1.6. Ведение базы данных потребителей

    CS2. Выполнение обязательств по предоставлению услуг

      CS2.1. Расстановка приоритетов по запросам

      CS2.2. Выдача заданий по обслуживанию запросов

      CS2.3. Управление планами-графиками и объемом ресурсов

      CS2.4. Приведение плана по обслуживанию в соответствие с повестками дня потребителя или третьей стороны

      CS2.5. Прослеживание выполнения плана по обслуживанию

    CS3. Разрешение вопросов по отклонениям

      CS3.1. Изучение запроса на обслуживание

      CS3.2. Выбор метода обслуживания

      CS3.3. Подготовка плана решения

      CS3.4. Выполнения плана решения вопроса с дефектами

      CS3.5. Закрытие запроса на обслуживание

      CS3.6. Подготовка плана обслуживания специального запроса

      CS3.7. Выполнение плана

    CS4. Техническое обслуживание, замена и модернизация

      CS4.1. Определение точек технического обслуживания и этапы замены

      CS4.2. Уведомление заказчика о возможной замене

      CS4.3. Получение одобрения на техническое обслуживание/замену

      CS4.4. Оформление запроса на техническое обслуживание

      CS4.5. Выполнение технического обслуживания/замены

      CS4.6. Установление нехватки мощностей или определение функционального дефекта

      CS4.7. Установление вариантов смягчения недостатков: добавление/обновление

      CS4.8. Обоснование и продажа варианта обновления

      CS4.9. Выполнение добавления/обновления

    CS5. Изъятие товара из продажи

      CS5.1. Получение и анализ данных о дефектах продукции

      CS5.2. Установление потребителей, у которых следует изъять товар

      CS5.3. Сообщение о процессе изъятия

      CS5.4. Продление действия контракта

      CS5.5. Уведомление потребителя и анализ детальных данных контракта

      CS5.6. Завершение сделки

    CS6. Оценка уровня исполнения услуг

      CS6.1. Анализ количественных исследований во время выполнения услуг

      CS6.2. Установление и сообщение вариантности замеров в предоставлении услуг

      CS6.3. Установление и определение размера выручки

      CS6.4. Классификация запросов на услуги

      CS6.5. Анализ данных обратной связи

      CS6.6. Распределение обратной связи по категориям

      CS6.7. Анализ данных по эксплуатационной характеристике изделия

      CS6.8. Анализ дефектов

      CS6.9. Анализ коэффициента загрузки инженеров на ремонтах

      CS6.10. Анализ исходной контрольной точки

      CS6.11. Проведение анализа продукции в отношении охвата обслуживанием по гарантии и продленным срокам

 

« Назад   ||

 Версия для печати

 Версия для презентаций