Бизнес-процессы и оргструктура / Типовые процессы и процессные модели

Модель ОВМ (Oracle Business Model): Процесс CI. Управление взаимодействием с потребителями

« Назад   ||    Скачать / Открыть в формате MS Word

Перечень подпроцессов, входящих в состав этого процесса приведен ниже.

CI. Управление взаимодействием с потребителями

    CI1. Управление деятельностью центра заявок

      CI1.1. Установление требований по межфункциональному обслуживанию

      CI1.2. Организация инфраструктуры по обслуживанию

      CI1.3. Определение совокупности средств коммуникации

      CI1.4. Определение схемы классификации заявок на обслуживание

      CI1.5. Установление правил маршрутизации

      CI1.6. Определение сценариев взаимодействия

      CI1.7. Определение основ знаний для содействия оптимальному решению заявок

    CI2. Доставка услуг потребителю

      CI2.1. Получение заявки на обслуживание

      CI2.2. Идентификация потребителя

      CI2.3. Определение регистрационных данных потребителя

      CI2.4. Установление требований по заявке на обслуживание

      CI2.5. Поиск информации для определения оптимального обслуживания

      CI2.6. Установление соотношения с прошлыми заявками

      CI2.7. Подготовка плана отклика

      CI2.8. Классификация заявки на обслуживание

      CI2.9. Исполнение и маршрутизация заявки на обслуживание

      CI2.10. Отслеживание заявки на обслуживание

      CI2.11. Обновление базы данных

      CI2.12. Получение и регистрация обратной связи

      CI2.13. Закрытие заявки на обслуживание

    CI3. Оценка обслуживания потребителя

      CI3.1. Применение и расчет системы показателей обслуживания

      CI3.2. Анализ системы показателей

      CI3.3. Предоставление отчета о выполнении обслуживания

 

« Назад   ||

 Версия для печати

 Версия для презентаций