Стратегия и BSC-KPI / Типовые ключевые показатели (KPI)

Ключевые показатели процесса "Call-центр"

« Назад   ||    Скачать / Открыть в формате MS Word

Перечень ключевых показателей этого процесса приведен ниже.

   Процесс "Call-центр"

    1. Результативность

      1.1. Количество зарегистрированных клиентов в системе CALL-центр

      1.2. Количество исходящих вызовов

      1.3. Количество обращений клиентов в CALL-центр

      1.4. Количество переадресаций вызовов

      1.5. Количество продаж через CALL-центр

      1.6. Отношение оборота по операциям к количеству операций клиентов с использованием CALL-центра

    2. Эффективность

      2.1. Отношение загрузки CALL-центра и текущих возможностей ресурсов за различные временные интервалы

      2.2. Процент вызовов, проблема в которых разрешена с первого раза

      2.3. Процент обслуженных вызовов

      2.4. Процент потерянных вызовов

    3. Качество продукта

      3.1. Количество потерянных вызовов

      3.2. Количество претензий клиентов по работе CALL-центра

    4. Качество процесса

      4.1. Количество нарушений технологии в работе CALL-центра

      4.2. Количество ошибок при выполнении клиентских операций через CALL-центр

      4.3. Количество ошибок при оформлении документов в деятельности CALL-центра

      4.4. Количество случаев внешнего нарушения, взлома и атак безопасности систем CALL-центра

      4.5. Количество случаев выполнения несанкционированных операций через CALL-центр

      4.6. Количество случаев нарушения конфиденциальности и разглашения конфиденциальной информации через CALL-центр

      4.7. Количество случаев неверного информирования клиентов через CALL-центр

      4.8. Количество технических сбоев в работе CALL-центра и его информационных систем

      4.9. Количество утерянных документов по деятельности CALL-центра

    5. Показатели продукта

      5.1. Количество обновлений систем CALL-центра

    6. Показатели процесса

      6.1. Степень соблюдения графика операторами CALL-центра

      6.2. Стоимость процесса "CALL-центр"

      6.3. Текучесть персонала в CALL-центре

      6.4. Трудозатраты процесса "CALL-центр"

      6.5. Укомплектованность CALL-центра персоналом

    7. Время

      7.1. Время выполнения основных клиентских операций с помощью CALL-центра

      7.2. Максимальное время ожидания клиентом ответа оператора CALL-центра

      7.3. Среднее время ожидания клиентом ответа оператора CALL-центра

      7.4. Средняя длительность сеанса работы клиента с CALL-центром

      7.5. Суммарное время входящих вызовов

      7.6. Суммарное время исходящих вызовов

      7.7. Суммарное время неработоспособности CALL-центра

 

« Назад   ||

 Версия для печати

 Версия для презентаций